Selon le baromètre du numérique 2020, « 35 % des français éprouvent au moins une forme de difficulté qui les empêchent d’utiliser pleinement les outils numériques et internet. Plus que l’équipement ou son accès, c’est la complète maîtrise des outils qui pose problème (18 %) ». D’où le Programme action publique 2022 et son accompagnement auprès des usagers…
(Photo © Gerd Altmann de Pixabay)
En raison de ces difficultés, la transition numérique des services publics portée par le Programme action publique 2022 fait naître de nombreuses pratiques d’accompagnements telles que la médiation numérique, afin de favoriser l’inclusion numérique et d’éviter la fracture sociale.
Numérisation des services publics plébiscitée
Les différents articles de la première partie dressent un panorama général de l’usage du numérique au sein de l’administration, ses évolutions et sa perception par les utilisateurs.
La numérisation des services publics est majoritairement plébiscitée par les usagers. Ainsi, lorsque la branche Famille met en place des services numérisés via son site Caf.fr, (l’un des plus visité du web francophone avec 1,1 milliards de visites en 2021), un peu plus de 90 % de ses allocataires y ont recours.
Néanmoins, une part non-négligeable de la population reste en marge de ce mouvement. En effet, l’usage du numérique peut mettre en difficulté l’utilisateur, notamment pour les démarches administratives en ligne. Pour pallier ce manque d’aisance qui peut être multiple : problème de connexion, compétences numériques trop faibles, ou encore mécompréhension du langage administratif, certains établissements publics développent des accompagnements pour aider les personnes les plus éloignées du numérique. C’est le cas de la Caf.
Sans facteur d’exclusion
Le développement du numérique vise à moderniser la relation de l’usager aux administrations pour la rendre plus simple. Mais cette digitalisation peut entrainer une nouvelle exclusion : l’exclusion numérique. Cette problématique est abordée dans la deuxième partie d’Informations sociales qui insiste plus spécifiquement sur les implications de cette transformation des services administratifs, allant jusqu’à craindre que cette nouvelle fracture numérique s’ajoute à une fracture sociale déjà existante.
D’où l’importance d’un accompagnement adapté et de démarches proactives
La dernière partie présente ainsi différents exemples d’acteurs de terrain qui agissent pour favoriser l’inclusion numérique, comme la Caf du Nord ou le conseil général des Pyrénées-Atlantiques. Ces actions vont de la détection des personnes en difficulté par l’intermédiaire de démarches proactives, à leur prise en charge grâce à un accompagnement spécifique. La médiation numérique apparaît comme un levier essentiel pour faciliter l’accès aux services en ligne et permettre aux personnes en difficulté de ce point de vue d’acquérir les compétences nécessaires.
Plusieurs contributions traitent spécifiquement ce point. Elles montrent notamment que la réussite d’un accompagnement ou d’une médiation numérique dépend non seulement de la prise en compte des leviers de motivation des personnes aidées mais aussi de la coordination des différents intervenants, que ce soient les professionnels du social ou les acteurs du numérique.
